UX/UC материал

Исходя из нашего опыта, наблюдения за другими крупными организациями и изучая существующие модели зрелости UX, я выделил три уровня его развития:

• Оперативный — дизайнер как конечный исполнитель. Обеспечивает выполнение задач по созданию дизайн-артефактов.
• Тактический — дизайнер как часть продуктовой команды. Тесно интегрирует работу над дизайном с другими продуктовыми задачами.
• Стратегический — дизайнер как визионер и продукт-менеджер. Влияет на принятие стратегических решений по развитию продуктов.

Процессы

Системная работа над UX — это в первую очередь выстраивание процесса создания и улучшения дизайна, а также его интеграция в общее производство. Хороший процесс работы над дизайном должен учитывать всю производственную цепочку. Причем помнить о ее реальном состоянии и стараться привести в идеальное:

• Инициация продуктов и их новых возможностей. Кто именно в компании принимает решение о запуске и редизайне сервисов, а также конкретных функций? Как проводятся исследования рынка, конкурентов, целевой аудитории? В каком виде эти решения трансформируются в задачи, когда они попадают к дизайнерам?
• Разработка. Какая модель разработки принята в компании — каскадная, итеративная, lean? Какие артефакты дизайнеры передают разработчикам и как происходит поддержка внедрения?
• Обеспечение качества. Что компания подразумевает под качественной реализацией продукта — базовое “не падает”, соответствие функциональным и бизнес-требованиям, хороший уровень юзабилити, следование дизайн-гайдлайнам и оригинальным макетам? Имеет ли дизайн-команда возможность задержать релиз продукта в случае проблем в потребительских качествах?
• Маркетинг. Как и на какую аудиторию продвигается продукт? Соответствуют ли рекламные обещания тому что он может на самом деле? Сопоставимо ли качество визуального дизайна самого продукта с оформлением маркетинговых материалов?
• Поддержка. На каких этапах и в каком виде компания помогает пользователям в решении их проблем в использовании продукта? Какова удовлетворенность пользователей обращением в службу поддержки?

Участие дизайнера критично на этапах разработки и обеспечения качества. Оно важно на этапе инициации, если дизайн-команда хочет быть больше чем просто исполнителем. А в рамках проектирования услуг оптимизация процессов поддержки и маркетинга может стать самостоятельной задачей проектировщика. В идеальной ситуации UX является важной составляющей каждого из этапов.

Приоритеты

У компании и ее продуктов всегда есть масса путей развития. Приоритеты говорят о том, какие из них и почему именно она выбирает. На этот выбор влияет общее состояние рынка и его ниши, которые хотелось бы занять или усилить; позиции и поведение конкурентов; общетехнологические тренды; текущее состояние самих продуктов и бизнеса компании и т.п. UX-стратег должен не только знать, куда идет компания, но и понимать почему именно — какие проблемы стоят перед бизнесом прямо сейчас и будут важны в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Ведь именно эти проблемы необходимо будет решать с помощью дизайна.

Сами приоритеты бывают разными:

• Поиск подходящего рынка, продуктового решения и бизнес-модели для его монетизации. Продукт просто обязан меняться часто и может быть даже кардинально, чтобы компания выжила. Роль дизайнера — участие в исследованиях, постановка и проверка продуктовых гипотез, оперативная шлифовка дизайна.
• Рост пользовательской базы и/или прибыли. Продукт обрастает новыми функциями, получает новые способы распространения. Роль дизайнера — исследования, детальное проектирование, дизайн и тестирование интерфейса.
• Удержание пользователей. Появляется потребность отстройки от конкурента — с помощью повышения потребительских качеств, расширения возможностей продукта, оптимизации ключевых сценариев использования, усиления важности бренда, рыночной дифференциации. Роль дизайнера — исследования и оптимизация интерфейса.
• Эффективность работы над портфелем продуктов. Становится важно ускорять и упрощать процесс создания и развития сервисов, в том числе — их дизайна. Роль дизайнера — создание гайдлайнов и стандартов.
• Вывод продукта из кризиса, когда падают пользовательская база, прибыль или рыночная доля — все сразу или что-то из них. Возможны два сценария — постепенная эволюция или радикальные изменения. Роль дизайнера — исследования, детальное проектирование, дизайн и тестирование интерфейса.

UX-стратегия на практике. Часть 1 — Фреймворк